Blog
Dosprzedaż i upsell w salonie beauty – jak zwiększyć wartość wizyty?
Zarządzanie Salonem
Dosprzedaż w salonie beauty pozwala zwiększyć wartość wizyty i lepiej wykorzystać potencjał obecnych klientów. Odpowiednio dobrane usługi, produkty czy pakiety mogą wspierać sprzedaż, jednocześnie odpowiadając na rzeczywiste potrzeby klienta.
Dosprzedaż w salonie beauty nie musi oznaczać proponowania klientowi kolejnych produktów czy usług na siłę. Może być naturalnym elementem profesjonalnego doradztwa, które zaczyna się już podczas wykonywania zabiegu. Zobacz, jak wykorzystać upsell, sprzedaż komplementarną, pakiety, karnety i kolejne wizyty, aby zwiększać przychody salonu i budować długotrwałe relacje z klientami.
Dosprzedaż i upsell w salonie beauty – na czym polega?
Dosprzedaż to przede wszystkim proponowanie klientowi dodatkowych produktów lub usług, które uzupełniają jego podstawowy wybór. Upsell działa nieco inaczej – polega na zaproponowaniu droższego wariantu usługi, jeśli lepiej odpowiada on potrzebom klienta.
Przykładem sprzedaży komplementarnej może być zaproponowanie serum do pielęgnacji skóry po zabiegu kosmetologicznym. Upsell może natomiast polegać na zaproponowaniu bardziej zaawansowanego zabiegu zamiast jego podstawowej wersji.
Obie strategie mają wspólny cel: zwiększyć wartość sprzedaży. Jednak bez przypadkowego dokładania kolejnych pozycji do rachunku. Kluczem udanej sprzedaży jest dopasowanie propozycji do konkretnego klienta.
Dosprzedaż w salonie beauty zaczyna się już podczas wykonywania usługi
Sprzedaż dodatkowa nie powinna zaczynać się dopiero przy recepcji. Najlepszy moment często pojawia się już podczas wykonywania zabiegu. Specjalista ma wtedy bezpośredni kontakt z klientem i może zauważyć potrzeby, których nie da się wychwycić podczas samej rezerwacji. Fryzjer może zwrócić uwagę na kondycję włosów, kosmetolog na potrzeby skóry, a stylistka paznokci na stan płytki.
To dobry moment, żeby powiedzieć np.: „Widzę, że skóra jest trochę przesuszona. Przy kolejnej wizycie możemy zrobić również zabieg nawilżający, który dobrze uzupełni dzisiejszą usługę.”
Nie chodzi tutaj o przygotowanie gotowego scenariusza sprzedażowego dla każdego klienta. Ważniejsze jest nauczenie zespołu wyłapywania potrzeb i naturalnego proponowania rozwiązań.
Warto również zapisywać takie informacje w karcie klienta. Specjalista może zanotować użyte produkty, obserwacje dotyczące skóry czy włosów oraz zalecenia dotyczące kolejnego zabiegu. Dzięki temu przy następnej wizycie zarówno specjalista, jak i recepcja mają więcej informacji, które można wykorzystać w dalszej obsłudze klienta. W Saloner możesz dodać notatkę bezpośrednio do wizyty w kalendarzu. Będzie ona widoczna zarówno przy wizycie w kalendarzu, jak i później w karcie klienta, w zakładce Historia.
Nie lubisz sprzedawać? Zmień sposób myślenia o dosprzedaży
Wiele osób pracujących w branży beauty nie czuje się komfortowo ze sprzedażą. Pojawia się obawa, że klient odbierze propozycję jako nachalną, albo że będzie wyglądała jak próba zwiększenia rachunku za wszelką cenę. Pomocna jest zmiana podejścia: nie każdemu trzeba coś dodatkowo sprzedawać. Jeżeli proponujesz produkt lub usługę dlatego, że odpowiada ona na konkretną potrzebę klienta, sprzedaż staje się częścią profesjonalnego doradztwa.
Zamiast: „Może chce Pani dokupić serum?”, lepiej odwołać się do tego, co faktycznie zauważył specjalista: „Po tym zabiegu warto przez najbliższe tygodnie szczególnie zadbać o nawilżenie skóry. Mogę pokazać produkt, którego używamy w salonie i który sprawdzi się również do pielęgnacji domowej.”
To klient decyduje, czy chce skorzystać z propozycji. Rolą pracownika jest natomiast zauważyć potrzebę, przedstawić rozwiązanie i wyjaśnić jego korzyści.
Upsell – kiedy warto zaproponować droższą usługę?
Upsell polega na zaproponowaniu klientowi droższego wariantu usługi, jeśli oferuje on dodatkową wartość. Wyobraź sobie klientkę, która podczas rezerwacji wybiera podstawową wersję zabiegu. Podczas konsultacji specjalista dowiaduje się, że zależy jej przede wszystkim na długotrwałym efekcie. W takiej sytuacji może zaproponować droższy wariant, który zapewni rezultat odpowiadający jej oczekiwaniom.
Nie chodzi więc o samo „sprzedanie droższej usługi”. Klient powinien wiedzieć, co otrzymuje w zamian za wyższą cenę i dlaczego dana opcja może być dla niego korzystniejsza. Dobrze przeprowadzony upsell może więc zwiększyć wartość wizyty, a klient jednocześnie otrzymuje usługę lepiej dopasowaną do swoich oczekiwań.
Sprzedaż komplementarna – co można zaproponować klientowi?
Sprzedaż komplementarna polega na dodaniu do podstawowej usługi produktu lub kolejnej usługi, która naturalnie ją uzupełnia. Przykłady takiej sprzedaży to:
- do zabiegu na twarz – produkt do pielęgnacji domowej,
- do koloryzacji – kosmetyk chroniący kolor,
- do manicure – odżywka lub olejek do skórek,
- do zabiegu kosmetologicznego – kolejny zabieg wspierający jego efekty,
- do stylizacji brwi – produkt do codziennej pielęgnacji.
Najważniejsze jest zachowanie związku między podstawową usługą a propozycją dodatkową. Klient powinien rozumieć, dlaczego właśnie ten produkt lub zabieg został mu zaproponowany.
Recepcja to nie jedyny punkt sprzedażowy
Warto pamiętać, że proces sprzedaży nie kończy się na stanowisku specjalisty. Recepcja może być ostatnim punktem kontaktu z klientem przed wyjściem z salonu, dlatego również tutaj warto wykorzystać informacje zebrane podczas wizyty.
Jeżeli specjalista zapisał w karcie klienta zalecenie wykonania określonego zabiegu przy kolejnej wizycie, recepcjonista może wrócić do tego tematu podczas umawiania następnego terminu. Przykładowo: „Pani Ania zaleciła, żeby przy kolejnej wizycie wykonać również zabieg nawilżający. Czy od razu dodać go do rezerwacji?”
W takim wypadku to już nie jest przypadkowa sprzedaż. Recepcja kontynuuje rozmowę rozpoczętą wcześniej przez specjalistę. Dlatego warto zadbać o przepływ informacji między gabinetem a recepcją. Notatki w karcie klienta, zalecenia i informacje o wykorzystanych produktach mogą stać się ważnym elementem procesu sprzedażowego.
Zaplanuj kolejną wizytę jeszcze przed wyjściem klienta
Jednym z najprostszych sposobów na zwiększenie wartości klienta jest doprowadzenie do kolejnej wizyty. Zamiast czekać, aż klient sam przypomni sobie o salonie za kilka tygodni, można zaproponować mu termin jeszcze przed zakończeniem obecnej wizyty.
Szczególnie dobrze sprawdza się to w przypadku usług wykonywanych regularnie. Jeśli wiadomo, że klient powinien wrócić za 3-4 tygodnie, recepcja może od razu zaproponować konkretny termin.
Pakiety i karnety – zwiększ wartość sprzedaży już dziś
Dosprzedaż nie musi oznaczać dodania kolejnego produktu do pojedynczej wizyty. Przy usługach wykonywanych regularnie warto zaproponować klientowi pakiet kilku zabiegów lub karnet. Zamiast sprzedawać jedną wizytę, salon może od razu zaplanować większą część przyszłej opieki nad klientem. Zobacz, jak działają bony i karnety w systemie Saloner 2.0 i jak wykorzystać je do zwiększenia sprzedaży w salonie.
Przykładowo, zamiast pojedynczego masażu można zaproponować pakiet 5 spotkań. Podobne rozwiązanie sprawdzi się przy seriach zabiegów kosmetologicznych, depilacji czy innych usługach, które klient regularnie powtarza.
Karnet może obejmować określoną liczbę konkretnych usług. W Saloner możesz następnie kontrolować wykorzystane oraz pozostałe wizyty. Dla salonu oznacza to nie tylko większą wartość pojedynczej sprzedaży. Pakiet może również zachęcać klienta do regularnych wizyt i ułatwiać planowanie grafiku.
Wizyty cykliczne – zadbaj o regularne powroty klientów
Jeżeli klient korzysta z tej samej usługi w określonych odstępach, nie zawsze trzeba czekać, aż sam przypomni sobie o kolejnej rezerwacji. W Salonerze wizyty cykliczne pozwalają zaplanować kolejne terminy z określoną częstotliwością i liczbą powtórzeń. To rozwiązanie sprawdzi się m.in. przy:
- regularnej koloryzacji,
- manicure i pedicure,
- masażach,
- zabiegach wykonywanych w seriach,
- wizytach pielęgnacyjnych.
Każda zaplanowana z wyprzedzeniem wizyta zwiększa szansę, że klient pozostanie regularnym klientem salonu. Zamiast pytać jedynie: „Czy chce Pani umówić kolejną wizytę?”, można zaproponować: „Jeśli zwykle wraca Pani na ten zabieg co 4 tygodnie, możemy od razu zarezerwować kilka kolejnych terminów. Dzięki temu nie będzie trzeba później szukać wolnego miejsca.”
Dosprzedaż produktów do pielęgnacji domowej
Usługa wykonana w salonie może być początkiem dalszej sprzedaży. Jeżeli klient chce utrzymać efekt zabiegu jak najdłużej, warto pokazać mu, jak może zadbać o niego również w domu. Nie musi to oznaczać prezentowania całej oferty produktów. Znacznie skuteczniejsze jest wskazanie jednego lub kilku konkretnych produktów, które odpowiadają na potrzeby klienta. Specjalista może wyjaśnić:
- dlaczego dany produkt będzie odpowiedni,
- jak go stosować,
- jaki efekt pomoże utrzymać,
- jak często należy go używać.
W ten sposób sprzedaż produktu staje się naturalnym przedłużeniem usługi, a nie oddzielnym procesem.
Jak zwiększać dosprzedaż bez obniżania jakości obsługi?
Skuteczna dosprzedaż wymaga przede wszystkim odpowiedniego procesu. Warto ustalić w zespole kilka prostych zasad.
- Najpierw potrzeba, później propozycja – nie zaczynaj rozmowy od produktu. Najpierw sprawdź, czego klient potrzebuje.
- Nie proponuj wszystkiego każdemu – im lepiej dopasowana oferta, tym bardziej naturalnie wygląda sprzedaż.
- Pokazuj korzyść, nie tylko cenę – klient powinien wiedzieć, co zyska dzięki dodatkowej usłudze lub produktowi.
- Wykorzystuj informacje z poprzednich wizyt – historia wizyt i notatki specjalisty mogą pomóc przygotować bardziej trafną propozycję.
- Ułatwiaj decyzję – zamiast przedstawiać pięć możliwości, często lepiej zaproponować jedną konkretną opcję odpowiadającą potrzebom klienta.
Mierz efekty dosprzedaży i sprawdzaj, co działa
Nie warto opierać strategii sprzedażowej wyłącznie na przeczuciach. Jeżeli wprowadzasz nowy sposób dosprzedaży, sprawdzaj, czy rzeczywiście przekłada się on na wyniki. Możesz analizować między innymi:
- średnią wartość wizyty,
- przychód ze sprzedaży produktów,
- popularność poszczególnych usług,
- liczbę sprzedanych pakietów i karnetów,
- częstotliwość kolejnych wizyt,
- wartość klienta w dłuższym okresie.
System do zarządzania salonem, taki jak Saloner, pozwala łatwo analizować dane dotyczące wizyt, usług, klientów i sprzedaży. Dzięki temu łatwiej sprawdzisz, które działania rzeczywiście przynoszą efekt.
Dosprzedaż w salonie beauty to coś więcej niż większy rachunek
Dobrze zaplanowana dosprzedaż nie powinna być celem samym w sobie. Jej zadaniem jest lepsze wykorzystanie potencjału każdej wizyty i odpowiadanie na rzeczywiste potrzeby klientów. Może oznaczać droższy, ale lepiej dopasowany zabieg, produkt do pielęgnacji domowej, usługę uzupełniającą, pakiet kilku wizyt albo zaplanowanie kolejnych terminów.
Im więcej informacji salon zbiera podczas obsługi klienta i im lepiej przekazuje je między specjalistą a recepcją, tym łatwiej stworzyć spójny proces. Dosprzedaż zaczyna się wtedy nie przy kasie, ale już podczas rozmowy z klientem – a kończy się często kolejną wizytą w kalendarzu.
